Wat kan de zorg leren van supermarkten?

Afbeelding supermarkt

In mijn vorige blog heb ik een aantal kritische vragen gesteld over de huidige manier van fuseren van ziekenhuizen. Toch durf ik de stelling aan dat op de langere termijn de zorg gebaat kan zijn bij verdergaande fusies. Waarom? Kijk als voorbeeld eens naar twee andere markten, het kopen van een huis of het kopen van eten.

De woningbouwmarkt

Een woning kopen we maar een paar keer in ons leven, sommige mensen zelfs maar 1 keer en andere houden het bij huren. De markt voor (nieuwbouw)woningen kenmerkt zich door een groot aantal verkopende partijen. Hoe zij het recht hebben gekregen om een specifieke woning aan de consument te mogen verkopen is voor de consument zelf vaak nauwelijks inzichtelijk. De partij waarvan de woning wordt gekocht is vaak niet de partij die de woning ook daadwerkelijk bouwt. En achter de bouwende partijen gaat een voor de consument onbekende markt van onderaannemers en leveranciers schuil. De markt kent landelijke spelers maar is ook grotendeels lokaal en regionaal georganiseerd en de landelijke partijen zijn vaak regionaal georganiseerd. Om het vertrouwen van de consument in deze markt te versterken zijn er garantieregelingen en transparante marktplatforms. Voor veel kopers is dat echter niet voldoende en zij kiezen ondersteuning van bijvoorbeeld Vereniging Eigen Huis. 

De verkoop van levensmiddelen

Ons eten kopen de meeste mensen bijna dagelijks. Het merendeel van ons eten kopen we bij een paar partijen. AH, Jumbo en supermarkten aangesloten bij de inkoopgroep Superunie. Grotendeels hebben ze hetzelfde assortiment maar ze kiezen elk voor een eigen klantbeleving. Over de kwaliteit van de producten wordt discussie gevoerd maar in de basis vertrouwen we supermarkten genoeg om het zonder verdere keuring gewoon te eten. De producten en diensten van de supermarkten worden continu geïnnoveerd. Het aanbod en de diversiteit in het aanbod past zich telkens aan. Bij twijfel over de kwaliteit of betrouwbaarheid van producten wordt snel ingegrepen. Maar misschien nog wel het belangrijkste kenmerk van deze markt is dat het vaak landelijk dekkende ketens zijn, waarbij een consument in het filiaal in Den Helder mag verwachten dat hij dezelfde kwaliteit in het potje pindakaas vindt als in Middelburg. Dit terwijl zonder dat hij het door heeft het aanbod op zijn lokale behoefte is afgestemd. 

Ziekenhuiszorg heeft op dit moment meer kenmerken van het kopen van een woning dan het voorzien in ons eten.

Ziekenhuiszorg

Ziekenhuiszorg heeft op dit moment meer kenmerken van het kopen van een woning dan het voorzien in ons eten. Voor consumenten is de betrouwbaarheid van de partijen moeilijk vast te stellen. Verschillende internetplatforms proberen in die behoefte te voorzien. Waarom een partij in jouw regio zorg levert is vaak onduidelijk. Een transparante rekening is eigenlijk niet te verkrijgen en waar een patiënt denkt zaken te doen met het ziekenhuis doet hij eigenlijk zaken met zijn zorgverzekeraar die het ziekenhuis betaalt. Dat ziekenhuis bestaat weer uit het ziekenhuis zelf en het medisch specialist bedrijf.

Patiëntenverenigingen, belangenverenigingen, zorgondersteuners en bemiddelaars, het is allemaal nodig om de patiënt de weg te wijzen door dit systeem. Toch is er ook een groot verschil met het kopen van een huis: omdat mensen meestal gezond of beter weer uit het proces komen vergeten ze de ingewikkeldheid waarmee het proces verliep direct.

Het zou interessant kunnen zijn als ziekenhuizen onderzoeken hoe ze meer kunnen worden als de levensmiddelen distributie en minder als de woningmarkt. Concreet: dat ze zorgen dat ze labels dragen die herkenbaar zijn en op meerder plaatsen terugkomen. Labels waar een inherent vertrouwen van uitgaat, waarbij de consument weet waarom je er wel komt en waarom je er niet komt. Die direct herkenbaar zijn voor wat betreft segmentering en positionering.

 In mijn volgende blog ga ik in op de rol die Value-bases health care hierbij zou kunnen spelen.